Quarterly Journal Of Family and Research

fa شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر خشم والدین در پاسخ به کیفیت مواجهه خدمات مدارس غیردولتی با استفاده از تکنیک آراس خاکستری Service Encounter Quality in Private Schools: Identifying and Ranking Factors which Trigger Parents Rage via Grey ARAS Technique عمومى General پژوهشي Research <div style="text-align: justify;">هدف پژوهش حاضر شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر خشم والدین در پاسخ به کیفیت مواجهه خدمات مدارس غیردولتی مقطع ابتدایی بود. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده‌ها آمیخته اکتشافی (کیفی ـ کمی) بوده است. برای استخراج شاخصها و معیار در بخش کیفی از مصاحبه عمیق استفاده شده است. جامعه آماری در این بخش 12 نفر از خبرگان بودند. پس از طی دو مرحله، هفت معیار به منزلۀ عوامل اثرگذار بر خشم والدین احصا شد. هفت معیار بر اساس ضریب اهمیت شامل پاسخگو نبودن 0/725، نامناسب بودن کیفیت نتیجه 0/85، نامناسب بودن کیفیت فرایند 0/825، ضعف در کیفیت تعامل 0/75، نارسایی خدمات 0/65، عدم پایبندی به قول‌و‌عمل 0/775 و شواهد فیزیکی نامناسب 0/35 در خشم والدین نقش دارند. در قسمت کمی برای اولویت‌بندی و رتبه‌بندی معیارها و همچنین رتبه‌بندی مدارس از تکنیک آراس خاکستری و آرای سه خبره استفاده شده است. نتایج حاصل از ماتریس موزون رتبه‌بندی معیارهای مرتبط با خشم والدین نسبت به کیفیت مواجهه خدمات مدارس غیردولتی نشان داد که قوی‌ترین معیارهای سوق‌دهنده خشم والدین، معیار نامناسب بودن کیفیت نتیجه و نامناسب‌بودن فرایندند. با توجه به اینکه بیشترین عامل خشم والدین، نامناسب بودن کیفیت نتیجه است، بهبود در این زمینه می‌تواند کاهش چشمگیر خشم آنها را سبب شود.</div> <div style="text-align: justify;">The purpose of the present study was to identify and rank factors influencing parents rage in response to the service encounter quality in private primary schools. This research took an applied approach regarding the objective, while in regard to data collection, an exploratory approach (qualitative-quantitative) was used. In the qualitative section, in-depth interviews were used to extract criteria and indices. The statistical population in this part was comprised of 12 experts. After two stages, seven criteria were identified as influencing factors on parents rage. These criteria were “not being accountable (0.725), inappropriate outcome quality (0.85), process inadequacy (0.825), poor quality of interaction (0.75), poor service (0.65), not fulfilling promises (0.775), and inappropriate physical condition (0.35)”. In the quantitative section, grey ARAS ranking technique and three expert votes were utilized. The results of the weighted matrix showed that the strongest criteria for parents rage were inappropriate outcome quality and process inadequacy. Since inadequate quality of outcome is the most common cause of parents rage, its improvement can significantly reduce parents rage.</div> کیفیت مواجهه خدمات, خشم والدین, تکنیک آراس خاکستری, مدارس غیردولتی service encounter quality, parents rage, grey ARAS technique, private schools 99 118 http://qjfr.ir/browse.php?a_code=A-10-946-1&slc_lang=fa&sid=1 A. Yasini, Ph.D. علی یاسینی 10031947532846009865 10031947532846009865 Yes Y. Panah یسرا پناه 10031947532846009866 10031947532846009866 No